㈠．大堂：一．准备事情：1） 检查是否有洁净足量的工具，定位放在主顾看不见的地方，工具包罗（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2） 检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，而且清洁无异味；3） 检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4） 检查所有设备是否都正常运转且维护优良。二．日常事情：1）餐桌的收拾及擦拭洁净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，实时处置惩罚；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并举行清洁；7）餐厅部署的整理，清洁。如：墙画，花卉等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让主顾瞥见；9）主顾脱离后立刻清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立刻拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，靠近主顾要有礼貌，只管不要影响主顾用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗洁净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（主顾投诉，设备等）应马上向当班司理汇报。
并尽快接纳措施解决。三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班司理；四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）岑岭期每15分钟清洁一次洗手间 ；低峰期每30分钟清洁一次洗手间； 五．体贴主顾：1）如有主顾不小心倒翻饮料，应实时补给并通知值班司理；2）努力主动地协助有需要资助的主顾；3）做清洁事情时，注意不要影响主顾用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知司理举行调治。六．团队精神：主动与其他事情同伴相同，协调，互助。
七．玻璃的清洁： 准备工具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清洁步骤：首先，根据比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用洁净的毛巾或纸巾拭去即可。八．招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布；清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。
2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁一次。
九．地面清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌；清洁步骤：1）扫除地面垃圾，沙尘；2）竖起“小心地滑”牌；3）将地拖放入地拖桶浸湿并压干；4）一次只拖一小片，即清洁地拖（注：拖地时应由左至右，再由右至左交替举行。）5）清洁完地面后，应将地拖立刻洗洁净，压干挂起，将污水倒掉并清洁地拖桶；6）待地面风干后，即将“小心地滑”牌收起； 注：随时都应准备好洁净的地拖及拖地水，以待不时之需。十．垃圾箱（桶）的清洁：准备工具：1）抹布；2）清洁剂；3）消毒水；4）杀虫剂；清洁步骤：1）首先，倒掉垃圾；2）清洁箱内遗漏的垃圾；3）用清洁剂清洁垃圾箱内外；4）用消毒水清洁垃圾箱内外；5）最后在垃圾箱内部及周围喷洒杀虫剂； 大堂的五大功效：1） 清洁维护；2） 物料增补；3） 设备调养；4） 与主顾简朴相同；5） 点膳。
㈡．柜台一． 准备事情：1）洗手消毒；2）检查物料是否富足且摆放整齐；3）检查陈列柜内的产物，是否合乎质与量的要求；检查冰槽内是否有足够的冰块；4）确保收银机已开启且零钱富足；5）随时保持事情区域的清洁与整齐；6）随时保持双手的清洁；二．主顾服务：1．主顾获得快速的服务：主顾到达柜台5秒钟内接待/招呼主顾，点餐竣事后60秒内，主顾获得所点的餐饮。主顾开始排队，5分钟内获得其点购的所有餐饮。
所有调味料及服务用品均备货富足且摆放整齐。收银机开启数量适当，可满足需求。2．让主顾感应被尊重和受接待：接待主顾时要眼光注视对方，让主顾感受到热情的笑容，员工友善的话语表现接待，不要用重复或机械式的问候语。
点餐后致意以微笑并说：“谢谢”。儿童应被尊重及获得适当的接待。
3．主顾获得协助且受尊重的服务： 服务员是凭据餐单推荐餐点，配餐或为主顾推荐更多或促销的食品。员工能够正确回覆有关产物名称，制作方式及规格的问题。
员工以礼待客，相互之间相互尊重。服务人员举止不卤莽，不说脏话和厮闹。
4．主顾获得准确无误的餐点：菜单上的产物都有供应，提供正确的佐料及用品（柜台提供或主顾自取）。收银员向您重复餐点内容，以确保正确点餐。
正确找零，提供餐饮前核对配餐内容。包装是否正确，柜台员工为主顾重复点餐内容，主顾拿到的餐饮项目，配料，规格和数目与点购的一样。三．柜台操作法式：1．接待主顾：a) 主顾到达柜台5秒钟内被招呼和接待；注意招呼儿童，亲切且尊重的招呼儿童；确保备有足够数量的儿童 椅， 提供应有需要的主顾；b) 眼光注视——眼光的注视表现你专心眷注主顾；c) 真诚微笑——出现出真诚的微笑或体现出热情；d) 友善接待——应用友善的话语或接待词；e) 制止接纳重复及机械式的接待词；2．点餐：a) 眼光注视，专注倾听主顾的点餐内容；b) 快速正确的为主顾点餐，主顾点餐时请不要打断他们；c) 询问主顾堂食或外带；d) 将餐点的内容打入收银机；e) 协助解答主顾对餐点的疑问；f) 告诉主顾我们正在促销的产物；3．建议销售：a) 至少一次，建议主顾现在正在促销的产物，配套或更大包装的饮料，甜点等餐饮。
应用判断取决正确的时机做建议销售，例如：现在促销或主力产物。饮料：如未点购任何饮料。配餐类：以搭配饮料，主餐类为一套完整的组合餐。
当主顾未指明产物规格时，可以做“大包的好吗？”的建议。b) 在点餐历程中适当的时间举行；c) 对建议的产物形貌的方式来举行建议销售；d) 在适当的时间对适当的产物举行建议销售。以下为可以做和不行以做的提示，可资助革新建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务； 可以做：销售大份产物：当主顾未指明规格，很自然地说：“是大杯饮料吗？”建议漏点的产物：点餐内容通常由几个基本内容组成，如主顾未点其中的某项，请自然简朴地建议漏点项目。
建议销售产物：正在促销的产物及玩具是很是容易举行建议销售的项目。倾听主顾：如果主顾说：“就这些了或就这样了，”的话的时候，就不要再向主顾建议销售了。
不行以做： 直接向儿童建议销售：这样怙恃会不悦。如果主顾说：“就这些了”，还建议销售，这样会让主顾留下我们强迫促销的印象。
4．确认餐点内容：a) 与主顾确认正确的点餐内容；b) 确认点餐内容以被打入收银机；c) 确定点餐后，累积总额并告诉主顾；5．包装产物：a) 确保产物规格，种类，配料及数量正确；b) 提供主顾所必须的佐料，必须指引他们到指定的位置依需要拿取餐巾及吸管，并依需要提供适量的调味料，酱包或糖包；c) 可以用以下方法确保点餐正确性及餐饮的随时供应：保证餐牌上的产物随时都有供应，否则，主顾就不能获得希望点膳的产物。提供正确的产物，规格，相识产物的内容及包装尺度，并确认点餐内容。
以正确的方式出现产物，呈递产物给主顾时，要用正确的包装，佐料与配套产物。要向主顾重复/确认点餐内容，这样可以确保餐点的正确性，并修正任何可发生的错误。
6．找零：（确认点餐内容）a) 以明确清晰的语调，告诉主顾产物的金额，以及主顾支付的金额；b) 如果主顾付了大钞，把大钞横放在抽屉的横隔上；c) 校对找零；d) 清楚见告找给主顾的零钱数额，将硬币递给主顾，当着主顾的面清点纸币的数额，并放在主顾手中。如果主顾对找零有疑问而你无法解决时，立刻通知当班司理；e) 将正确的找零交给主顾，且无任何问题时，将纸币放入抽屉中相应的隔槽中，关闭抽屉。
没有任何理由使抽屉敞开；f) 向主顾确认点餐内容，并在交给主顾时高声的重复一遍；g) 配餐并包装产物，摘零，并谢谢主顾的惠临（全历程60秒完成）；7．呈递餐饮：（并谢谢主顾）a) 向主顾重复点餐内容，并呈递产物；b) 向主顾致竣事语时，微笑并说：“谢谢”；c) 竣事语应有礼貌，并表现敬意；d) 主顾排队5分钟内，将完整的餐饮交给主顾；e) 如果主顾有任何问题，应立刻协助他们，并能够解释菜单上的所有产物；f) 立刻有效地处置惩罚主顾所有的诉苦，并让主顾满足；g) 随时保持警醒，去注意那些不满足但未提出诉苦的主顾，诸如：皱眉，产物未吃完，说一些讥笑的话语，向其他的主顾 诉苦等情形，都表现主顾的不满足;h) 确认这些不满足的现象，运用启发式的问题询问主顾，当相识主顾在产物，服务，清洁等哪一方面不满足，并举行处置惩罚；（本文作者邓玉金，资深HRD，知名培训师，《招聘的8节实战课》著作者，民众号：邓玉金人力资源实战，转载请注明作者和出处）。
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